مهارت گوش کردن به بیمار را می‌توان یکی از ضروری‌ترین مهارت‌های لازم دانست. در این مقاله این موضوع را به صورتی بررسی می‌نماییم که در تمامی گفت‌وگوهایی که داریم کاربردی و قابل استفاده باشد و این موضوع مهم را فقط محدود به حیطه درمان نکرده‌ایم. در خصوص مهارت گوش کردن به بیمار و همچنین در تمامی گفت‌وگوها تعاریف مختلفی را می‌توان ارائه نمود ولی آنچیزی که مورد نظر ماست این است که:

پیام را به درستی از فرد سخنگو دریافت کنیم و پاسخ دهیم به نحوی که پاسخ ما نشان دهنده این باشد که منظور وی را به درستی درک نموده‌ایم.

در این تعریف ما روی قسمت دوم تاکید ویژه‌ای داریم به این دلیل که جمله‌ و پاسخ تاییدکننده ما نشان دهنده این است که  صحبت‌های مخاطب را به درستی درک کرده‌ایم و همین موضوع به او حس بسیار خوبی خواهد داد.

مراحل و مهارت گوش کردن به بیمار

همان طور که در تعریف نیز گفته شد مراحل گوش دادن به صورت زیر است

۱)دریافت

یعنی اطلاعات لازم را از طریق حواس خود و نه فقط شنوایی دریافت نماییم. حواس مختلف ما مخصوصا بینایی می‌تواند اطلاعات بسیار ارزشمندی را در اختیار ما قرار دهد. به عنوان مثال مشاهده حالت صورت حالت بدن و خیلی چیزهای دیگر اطلاعات بسیار ارزشمندی را می‌تواند در اختیار ما قرار دهد. یا به عنوان مثال تصور کنید یک شخصی با بیماری پارکینسون به یک پزشک مراجعه می‌نماید  در این حالت پزشک بدون اینکه حتی سوالی از بیمار بپرسد تنها با مشاهده رفتار و حرکات وی می‌تواند تا حدود زیادی بیماری وی را تشخص دهد. پس از تمام حواس خود برای دریافت اطلاعات استفاده نماییم.

۲)پردازش

به این منظور که اطلاعات دریافتی به گونه‌ای باشد که برای ما ملموس و قابل فهم گردد و در واقع به صورت کامل متوجه منظور مخاطب خود شویم.

۳)پاسخ گویی به منظور تایید

پس از دریافت اطلاعات و همچنین پردازش آن‌ها،با ارائه سوالات و همچنین جملاتی مشخص می‌نماییم که منظور وی را به درستی متوجه شده‌ایم.

انواع گوش دادن

مهارت گوش دادن موثر به بیمار و همچنین دیگر افراد نیازمند آگاه شدن به انواع شیوه‌های گوش دادن می‌باشد که در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت.

۱)گوش دادن منفعالانه

همان‌طور که از اسم آن مشخص است در زمان صحبت کردن سخنگو،مخاطب وی تنها شنونده است و هیچ فعالیت دیگری ندارد. وی ارتباط چشمی را حفظ می‌کند و گاهی با حرکات سر صحبت سخنگو را تایید می‌کند و این روند ادامه دارد تا زمانی که صبحت وی به اتمام برسد. اگر با دقت بیشتری به این مورد توجه داشته باشیم متوجه خواهیم شد که تا کنون از این روش به میزان بسیار زیادی استفاده کرده‌ایم ولی کجا؟

در زمان تحصیل و در سیستم آموزش و پرورش همیشه این طور گفته می‌شد که سر کلاس باید فقط گوش دهیم و حرف نزنیم. این طرز تفکر به مرور زمان منجر شد تا یک دیدگاه اشتباه و غلط در ما شکل بگیرد، و ما نیز باید تمام تلاش خود را به کار بگیریم تا این دیدگاه را عوض نماییم. به دلیل این که گوش دادن موثر،به هیچ عنوان یک طرفه نیست و نباید مخاطب در تمام طول گفت‌وگو ساکت باشد. البته مسلما منظور ما هم این نیست که بی وقفه بین حرف سخنگو بپریم بلکه باید به گونه‌ای رفتار شود که سخنگو احساس کند که ما درگیر این موضوع شده‌ایم و به طور کامل شرایط را درک می‌کنیم.

۲)رویکرد گزینشی

به این معنی است که ما به بخشی از صحبت‌های مخاطب که مورد نظر و علاقه ما هست،توجه نشان می‌دهیم  ولی به بخش دیگر آن که یا مورد علاقه ما نیست و یا با عقاید ما همخوانی ندارد،بی توجه می‌شویم. و این اتفاق می‌تواند در زمینه خود افراد نیز اتفاق بیافتد به عنوان مثال شما به عنوان شخصی که با بیمار در ارتباط هستید  تصور کنید که از یک بیمار به دلایلی هر چند منطقی خوشتان می‌آید و از بیماری دیگر خیر

خود این موضوع در صورتی که به آن دقت لازم را نداشته باشیم موجب گوش کردن گزینشی خواهد شد. آن‌ چیزی که در زمینه‌ی مهارت گوش کردن به بیمار از نوع گزینشی خیلی اهمیت دارد،احساسات است. شاید مهم‌ترین چیزی که باعث می‌شود ما به صورت گزینشی به صحبت‌های دیگران توجه داشته باشیم عدم کنترل احساساتمان باشد. بر اساس تیپ‌های شخصیتی MBTI  که در مقاله‌های زیر به صورت کامل به آن پرداخته‌ایم  افراد فکری(T) به میزان بیشتری توانایی کنترل احساسات خود را دارند بنابراین قادر خواهند بود تا به میزان بیشتری از رویکرد گزینشی گوش کردن اجتناب نمایند.

یکی از بزرگترین نقاط ضعف گوش دادن گزینشی،از دست دادن قسمتی از صحبت‌های مخاطب است. در واقع در بسیاری از مواقع به دلیل گوش دادن گزینشی بخش مهمی از صحبت‌های مخاطب را از دست خواهیم داد. بنابراین کنترل عواطف و احساسات به منظور نداشتن چنین رویکردی بسیار حائز اهمیت است.

۳)رویکرد گوش دادن با دقت

در این شیوه گوش دادن شباهت‌هایی با شیوه گوش دادن منفعلانه وجود دارد مانند ارتباط چشمی ولی تفاوت‌های اساسی هم به چشم می‌خورد. در این روش با استفاده از حرکات سر و همچنین تایید‌های کلامی نشان می‌دهیم که موضوع مورد نظر را به درستی دریافت نموده‌ایم. در ضمن در این روش به منظور بهتر متوجه شدن صحبت سوالاتی را نیز طرح می‌کنیم البته سعی می‌کنیم سوالات را زمانی طرح کنیم که یک موضوع به اتمام رسیده باشد.پرسیدن سوال چندین فایده دارد

۱)مخاطب احساس می‌کند که ما به صورت کامل متوجه موضوع شده‌ایم.

۲)مخاطب حس خوبی خواهد داشت زمانی که احساس کند ما با تمام توجه به صحبت‌های وی گوش‌کرده‌ایم به نحوی که حتی سوال نیز برای ما ایجاد شده است.

۳)مطرح کردن سوال باعث خواهد شد که در صورتی که قسمتی از موضوع را به صورت کامل متوجه نشده‌ باشیم، با توضیح دوباره مخاطب ،موضوع قابل فهم گردد.

نکته مهم

تمامی پیام‌هایی که ما منتقل می‌کنیم از دو قسمت تشکیل شده است.

۱)حقایق

۲)عواطف

خیلی از افراد در زمان صحبت کردن تنها به محتوای کلام خود توجه دارند در حالی عواطف و احساسات نقش بسیار مهمی را در گفت‌وگوهای ما دارند.پس

اثر گذاری و معنای کلام = محتوای صحبت + احساسات

۴)رویکرد گوش کردن فعالانه

این شیوه گوش کردن کامل‌ترین روش است و مهارت گوش کردن به بیمار به صورت کامل در این قسمت گنجانده شده است. نقاط قوت گفته شده در رویکردهای قبلی را به صورت کامل دارا می‌باشد و با این تفاوت که ویژگی‌های مثبت بسیار بیشتری نیز دارد به عنوان مثال:

در این روش شنونده صبور است و بین صحبت‌های مخاطب خود حرف نمی‌زند بازخوردهای کلامی درست و کاربردی ارائه می‌دهد که نشان‌دهنده توجه کامل وی به صحبت مخاطب است وی علاوه بر اینکه به محتوای صحبت سخنگو توجه کامل دارد به عواطف بیان شده نیز توجه کامل دارد و آن‌ها را نیز به رسمیت می‌شناسد و همین موضوع وی را کاملا متفاوت از بسیاری از افراد دیگر می‌نماید. در صورت وجود ابهام در صحبت‌های سخنگو،با سوال‌های درست و به موقع این ابهام را برطرف می‌نماید.

برای این‌که رویکرد فعالانه داشته باشیم چه کارهایی را باید انجام دهیم؟

۱)به هیچ عنوان قضاوت نکنیم

خصوصا تا زمانی که صحبت مخاطب به اتمام نرسیده نظر قطعی ندهیم و قضاوت نیز انجام ندهیم. همچنین تلاش کنیم برای به دست آوردن مهارت گوش کردن به بیمار همواره به شخص مقابل احترام بگذاریم  و اجازه ندهیم این احترام گذاشتن تحت تاثیر قضاوت‌های ما قرار گیرد.

۲)توصیه و نصیحت انجام ندهیم

گاهی اوقات مخاطب تنها برای درد و دل نزد ما آمده است و هیچ تمایلی به ندارد که نصیحت‌های پدرآنه ما را بشنود. و نکته‌ی جالب این است که برخی،زمانی که نزد ما صحبت می‌کنند راه‌حل ها و راهکارهای خوبی به ذهن خودشان می‌رسد بدون اینکه حتی ما نظری داده باشیم. بنابراین نصیحت را کنار بگذاریم و سعی کنیم تنها در صورتی نظر بدهیم که از ما درخواست می‌شود که این کار را انجام دهیم و یا اینکه وظیفه‌ی ما باشد که نکاتی را متذکر شویم.

۳)صبور بودن

همان‌طور که گفته شد بهتر است که به صحبت‌های مخاطب صبورانه گوش دهیم  و اگر نظر و یا ابهامی هم وجود دارد اجازه دهیم تا مبحث به اتمام برسد و بعد از آن بیان نماییم. برخی افراد مدام وسط حرف مخاطب خود می‌پرند و اجازه صحبت به وی را نمی‌دهند که مسلما در این شرایط امکان یک گفت‌وگوی موثر دیگر وجود نخواهد داشت.

۴)کنترل عواطف

همان طور که در رویکردهای گزینشی به این موضوع پرداختیم کنترل کردن عواطف می‌تواند به میزان بسیار زیادی در روند گفت‌وگوی ما تاثیر بگذارد. در ضمن فرد سخنگو ترجیح می‌دهد تا با شخصی صحبت کند که عواطف و احساسات خودش را در کنترل داشته باشد.

۵)عوامل حواس‌پرتی و موانع فیزیکی را از میان برداریم

مهارت گوش کردن به بیمار به همراه تلویزیون دیدن و بازی کردن با موبایل کاری غیر ممکن است. اگر قرار است که به صورت موثر به مخاطب خود توجه داشته باشیم و به او گوش دهیم باید تمامی وسایلی که می‌توانند باعث اختلال در این روند شوند را کنار گذاریم. به عنوان مثال در صورتی که بیمار با ما در حال صحبت باشد و ما نیز مشغول نوشتن  نسخه بیمار باشیم مسلما این موضوع نارضایتی بیمار را به همراه خواهد داشت. و یا اگر بیمار در حال صحبت با پرستار باشد ولی پرستار وی نگاهش را از صفحه کامپیوتر برندارد موجب نارحتی وی خواهد گردید.

۶)کانون توجه خود را در نظر داشته باشید.

تعدادی از افراد در زمان گفت‌وگو با دیگران همیشه از خودشان و موفقیت‌ها و اتفاق‌هایی که برایشان روی داده صحبت می‌کنند. این موضوع برای سخنگو اصلا رضایت‌کننده نیست به این دلیل که وی مشغول صحبت است و او دارد درد و دل می‌کند و تمایلی به مسائل شخصی ما ندارد. بنابراین توجه داشته باشیم که در زمان گوش دادن به مخاطب کانون توجه خود مخاطب خواهد بود.