حرفه ام يك هنر است
سالروز ولادت ابوعلي در كشورمان مقارن با روز پزشك نام گذاري شده است.
به موجب اين مناسبت بر آن شديم تا به
يكي از مهم ترين و شايد مهم ترين علت شكايت مراجعين از تيم درماني كه مرتبط با مهارت هاي ارتباطي است بپردازيم.
همان طور كه مي دانيد، اين گونه مهارت ها جزء لاينفك حرفه پزشكي محسوب مي شوند و البته با چالش هاي فراواني نيز مواجه هستند. بنابراين، يادگيري آنها مي تواند به كسب نتايج درماني بهتر منجر شود. در اين بخش نتايج مطالعات انجام شده در اين زمينه را به صورت تيتر وار ارائه مي كنيم كه حاصل از بهبود مهارت هاي ارتباطي در چارچوب زير طبقه بندي شده اند:
الف- روند مصاحبه:
1- هر چه پزشك ديرتر صحبت بيمار را قطع كند، وي مي تواند تعداد بيشتري از مشكلات خود را بيان كند و احتمال پيدا شدن مشكل جديد در پايان مصاحبه كمتر است.
2- برخلاف تصور معمول، بيماران اصولاً خلاصه صحبت مي كنند. در ويزيت هاي متخصصاني كه صحبت بيماران را قطع نمي كردند و به آنها اجازه مي دادند تا مشكلاتشان را بيان كنند، اين مدت زمان به طور متوسط 92 ثانيه بود.
3- استفاده از سئوالات باز و گوش دادن فعال، احتمال آشكار شدن نگراني هاي اصلي بيمار را افزايش مي دهد.
4- اگر اجازه دهيم بيمار سئوالات خويش را بپرسد، مشخصا اطلاعات بيشتري نيز كسب مي كند.
5- دريافت سرنخ هاي بيمار و پاسخ گويي به آنها، موجب كوتاه شدن مدت زمان ويزيت مي شود.
ب- رضايت بيمار:
رضايت مندي بيمار با موارد زير افزايش مي يابد:
1- ارتقاي بيمار–محوري در طول مصاحبه
2- پيداكردن و ارج نهادن به انتظارات بيمار
3- پرسش از بيمار در مورد داشتن سئوال در زمينه بيماري و اطمينان از نبود سئوال پاسخ داده نشده
4- ارتباط غير كلامي پزشك (ارتباط چشمي، طرز نشستن، فاصله، ارتباط هيجاني از طريق چهره و صدا 5- دادن اطلاعات، بيان احساسات، ايجاد ارتباط، همدلي و افزايش بيمار – محوري
6- ميزان اطلاعاتي كه بيمار فكر مي كند پزشك به او داده است (كم يا كافي)
7- دخالت دادن بيماران سرطاني در تصميم گيري درماني موجب افزايش رضايت بيمار از مصاحبه مي شود.
پ- درك و يادآوري بيشتر:
1- اگر از بيمار بخواهيم اطلاعاتي را كه فهميده است، با كلام خودش بيان كند، ميزان ماندگاري آنها تا 30 درصد افزايش مي يابد.
2- عدم هماهنگي در چهارچوب توضيحات پزشك، بيمار و عدم اصلاح آن در مصاحبه موجب مي شود بيمار اطلاعاتي را كه به او مي دهيم، درك نكند.
3- دسته بندي اطلاعات، مرحله بندي، خلاصه سازي، تكرار، شفاف سازي و استفاده از نمودار افزايش ميزان يادآوري بيمار را به دنبال دارد.
4- دادن اطلاعات نوشتاري، صوتي يا تصويري باعث افزايش رضايت، يادآوري، درك و اجراي دستورها توسط بيمار مي شود.
ت. پيروي از برنامه تشخيصي– درماني:
براساس مطالعات انجام شده، عوامل زير در افزايش پيروي بيمار پيشنهاد مي شود:
1- برخورد با بيمار به صورت هم تراز، بيان منطق درمان و كمك در درك بيماري
2- پرسش از بيمار در مورد اطلاعات، عقايد، نگراني و نگرش او نسبت به بيماريش
3- كشف انتظارات بيمار (چه به آن عمل شود، چه نشود)
4- مهم ترين عامل در خصوص پيروي از برنامه تشخيصي–درماني در بيماران سالخورده، ارتباط مناسب پزشك با بيمار است.
5- در يك مطالعه مشخص شد كه كشف عقايد بيمار در مورد ناخوشي، دارو و هم چنين درك، پذيرش و انگيزه وي موجب افزايش پيروي بيمار از برنامه درماني تا سه ماه پس از ويزيت مي گردد. به طور معمول تصور مي شود كه مهارت هاي ارتباطي عمدتا در ميزان رضايت بيماران موثر هستند و علاقه و توجه به پزشك معالج را افزايش مي دهند. اين مساله كه مهارت هاي ارتباطي مطلوب، موجب دستيابي به پيامدهاي درماني بهتر مي شوند به اثبات رسيده و مطالعات متعدد نشان داده اند حتي بهبود پيامدهاي علامتي و و فيزيولوژيك را در بيماران به دنبال دارند.
رموز موفقيت در مطب داري مدرن
اول درمانگر در طول مصاحبه مي بايست به سه هدف مهم از برقراري ارتباط با بيمار كه شامل دقت، كارايي و حمايت است، دست يافته و در نهايت افزايش همكاري و رضايت بيمار خود را به دست آورد. در طول مصاحبه، داشتن يك ساختار يا الگوي مشخص در ذهن از اهميت زيادي برخوردار است.
به بيمار اين امكان را بدهيم كه در روند مصاحبه، مشاركت فعالي داشته باشد.

دوم در طول زمان ويزيت، درمانگر مي بايست سئوالات زير را در ذهن خود مرور كند و پاسخ آن را بيابد:
- آيا مشكلات بيمار را از جنبه بيماري به طور موثر بررسي كرده ام؟
- آيا ديدگاه بيمار و معناي ناخوشي براي او را به طور موثر شناسايي كرده ام؟
- آيا اطلاعات پايه را به دست آورده ام؟ - آيا از صحيح و كامل بودن اطلاعات به دست آمده اطمينان دارم؟
- آيا شرح حال بيمار را به درستي فهميده ام؟
- آيا محيط حمايتي و مشاركتي ايجاد كرده ام؟
سوم درمانگر با ايجاد رابطه صميمانه، به بيمار اين امكان را مي دهد شرح حال خود و نگراني هايش را بيان كند. هم چنين، منجر به جلوگيري از هر گونه سوء تفاهم، افزايش پيروي بيمار از توصيه هاي پزشكي و در نهايت موفقيت در مطب داري مي گردد. رابطه اوليه اي كه به صورت موفقيت آميز ايجاد شود، بر ويزيت هاي بعدي هم اثر مي گذارد. در حقيقت بسياري از پزشكان پيدايش رابطه طولاني مدت توام با اعتماد با بيماران را در خلال سال هاي متمادي، به عنوان لذت بخش ترين جنبه كارشان توصيف مي كنند. بيماران خواهان پزشكاني توانمند و داراي دانش هستند و در عين حال انتظار دارند كه بتوانند با آنها رابطه برقرار كنند و احساس كنند كه پزشكشان آنان را درك كرده و حمايت مي كند. مهارت در ايجاد رابطه موجب افزايش رضايت مندي متقابل بيمار و پزشك و افزايش احساس مفيد بودن در پزشكان مي شود.
چهارم رفتار منشي و ساير افراد شاغل در مطب در برقراري شرايط ويزيت مناسب بيماران بسيار موثر هستند. رعايت ادب منشيها و دستياران پزشك در مطب ميتواند شرايط آرام بخشي را در مراجعه بيماران فراهم كند. عدالت در نوبت دهي موضوع مهم ديگري است كه نشان دهنده احترام به بيمار است؛ ضمن اينكه بايد تلاش شود تا به گروههاي آسيب پذير همچون معلولين، سالمندان و زنان باردار در نوبتدهي اولويت داده شود. نتيجه تحقيقات اخير در كشورمان نشان مي دهد توانمند ساختن منشي ها در اداره مطب ها موجب ارائه خدمات مناسب تر به بيماران و پزشكان شده و به بهبود فرايند ويزيت بيماران و رضايتمندي آن كمك مي نمايد. بنابراين، به نظر مي رسد تعيين و تدوين يك ساختار شغلي براي اين حرفه و طراحي دوره هاي آموزشي براساس آن ضروري و لازم باشد.
پنجم كه رازداري و حفظ اسرار و پروندههاي پزشكي توسط منشي و ديگر افراد شاغل در مطب نيز مي بايست مورد توجه قرار بگيرد؛ زيرا بسياري از موارد نقض رازداري پزشكي توسط اين افراد رخ مي دهد كه ميتواند باعث سلب اعتماد بيماران شود.
ششم در واقع، مهارت ايجاد رابطه اهميت حياتي دارد و موجب مي شود كه بيمار زماني كه مسائل خود را با يك شخص نا آشنا در ميان مي گذارد، احساس راحتي كند. البته در اين گونه موارد پزشك با اين مشكل مواجه است كه در همان زمان كوتاه بايد با بيمار رابطه برقرار كند و اين در حالي است كه بيمار اغلب مضطرب و نگران نيز است.
هفتم از مهم ترين دغدغه هاي بيماران در مطب ها، ويزيت گروهي بيماران توسط پزشك مي باشد كه امري رد شده و ناپسند مي باشد. در موارد بسياري مشاهده مي شود كه به علت شلوغي مطب ها، فرصتي وجود ندارد كه پزشك با صرف زمان مورد نياز و ضروري بيمار را ويزيت كند و اين امر عامل مهمي در ايجاد اختلال در تشخيص بيماري ها بوده و با اخلاق حرفه اي پزشكي فرسنگ ها فاصله دارد.
هشتم عواملي كه برقراري ارتباط بين پزشك و بيمار را تحت تاثير قرار مي دهند، به خوبي شناسايي و بازبيني
گردد كه مرتبط با بيمار، محيط درماني و درمانگر است.
دكتر نصير دهقان (Medical Mentor)
دبير انجمن علمي هنرِ درمان
مدير دپارتمان مديريت سلامت دانشگاه علم و فرهنگ